顧客管理の重要性について

最近顧客管理が注目されて久しいですがそもそもなぜ必要なのか考えてみる必要があると思います。
目的がなく顧客管理を行ってもゴールは見えてきませんし、成果を出すことはかないません。
顧客管理はまず第一に、顧客をパターンに分けることです。もっといえばお客さんの定型パターンを絞り込むことですね。
お得意さん、普通のお客さん、来てほしくないお客さんの3つにわけたとしましょう。
お得意さんにはもっとお店を好きになってもらうため、さらに中身の濃いサービスを案内する。
普通のお客さんにはお得意さんになってもらうために特典を付けるなどいろいろと根回しをする。
来てほしくないお客さんにはまあ、何と言いますか、コミュニケーションをとってほかのお客さんの邪魔にならないようさりげなく指導するといったことになるでしょうか。
そしてその結果、自分のお店のカラーを作り上げていくことにつながるでしょう。
そうすれば顧客はお店を価値のあるものとしてさらに愛してくれます。お店の「ブランド力」がつき、そういった魅力に引き込まれたお得意さんがほかの上客を呼んできてくれるようになります。
そのお店を知っていることが一種の優越感、もしくは自慢になるといった感情を持っていただけるようになる。
まずはお得意さんをしっかりとつかまえること、そういったお客さんをしっかりと見極めて育てていくことです。
そのために、「招かれざる客」はミリに追いかけてはいけません。
顧客管理にかかわるデータを記録する場合、どんなソフトを使えば良いのか迷うこともあるかと思います。
最近はそういったソフトがたくさん出ていますから、どんな情報が必要か、業種は何か、最終的な目標は何かをまず事前に確認しておきましょう。
たとえばエステ店が顧客管理ソフトを使って顧客の管理をしたいとなったときに、どんな情報が必要になるでしょうか。
施術の方法、来店頻度、エステの部位などをデータとして記録した場合、一人ひとりに好みのエステを提案できたり、次はどんな施術を行いたいかがわかるようになるでしょう。
次もこのお店に通いたい、この人に担当してもらいたいとおもわせることができればしめたものです。
自分のことをよく知ってくれてるんだな、とお客さんが感じてくれるようになれば信頼関係で結ばれるようになるでしょうし、施術に対して安心できます。
最終的なゴールはどこか、お客さんにリピートしてもらえるようになるにはどうすればよいかを考えながら顧客を管理していきましょう。

Leave a Reply

Required fields are marked *


*