顧客管理の目的は顧客満足

最近はよく何々の管理という言葉が使用されるようになってきたと、私は思います。
管理をするというのは、何をもって管理するのでしょうか。
お客様としてあるお店に行ったら、何かの用紙に記入して、それをお店の人がデーター入力して、その入力されたデーターを基にして、何を買ったのか、どんな年齢層の方なのか、男性か女性かなどが数字にして一気に分かるようになったと思います。
これで、お店の管理者、経営者はお客様にものをどのように売っていったらよいのか、どのようなものは無駄なのかが、データー上に浮かび上がってくるわけです。

一方お客さまの方は、ポイントが加算されたり、スタンプを押してもらえたりするカードをもっているので、また行ってみようというとことになります。
このシステムを導入しているお店はたくさんありますが、どんなお店が一番、もう一度行ってみたいとは思わないお店でしょうか。
ポイントを貯めるのに、気の遠くなるほどたくさん買い物をしなくてはいけないところなどがあると思います。
そして、もう一度行ってみたいお店はどのようなものでしょうか。
先ほどのポイントでいくとたくさんポイントが貯められるお店では買い物をたくさんしてみたいと思うものです。

しかし、これはここままでの話しだと思います。
もう一度、行ってみたいと思うお店を思い浮かべてみてください。
そのお店は、そのポイントがもらえるから言ってみたいと思ったのでしょうか。
そのほかにはなかったでしょうか。

お店の方の元気な接客や、来てくれてありがとうというおもいのこもった笑顔で応対してくれたお店、きれいな格好をして、とても丁寧な対応をしてくれたお店、そういったものがより合わさって、行くとなぜかリラックスできるお店、こうしたところにまた行こうと思い、ちょっと離れていたとしても足を運ぶのではないでしょうか。
いわば、自分だけの行きつけのお店になります。

こうしたお店になることを目指し、いろいろなデーターを管理しているのではないでしょうか。
ただ単に、年齢、性別というものからは浮かび上がってこないもの、それはそのひとの顔までも含めた管理になるとおもいます。
お客様一人一人の表情、お店に入って来た時には、ちょっと疲れていたり、何かなやみごとがありそうな顔をしていたのに、お店から出るときには、すっきり晴れやかな表情でお店を後にする、こういうことをするのが本当の顧客管理の目的といえるのではないでしょうか。
顔をデーター管理するのは難しすぎるでしょうか。
確かにとてもいろいろな最先端の技術が要求されると思います。

しかし、一昔前の人たちにはできていたと思います。
まだ、お客様をデーター上で管理するのではなく、一人一人心をこめて迎えていた時代の店主たちは。

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